Postup pro podávání a vyřizování stížností

Uživatelé, či jejich rodinní příslušníci si mohou stěžovat na kvalitu, způsob poskytování služeb, obsluhující personál, nebo na další podněty, se kterými nejsou v našem ústavu spokojeni. Stížnosti, podněty či připomínky mohou podávat i zaměstnanci ÚSS Milíčeves. Platí pro ně stejný postup jako pro podávání a vyřizování stížností ze strany Uživatelů a jejich rodinných příslušníků. Všichni stěžovatelé mají možnost nechat se zastupovat osobou, kterou si sami určí. Toto platí i v případě, že stížnost chce podat osoba imobilní, která sama není schopna podat stížnost.

Stížností se rozumí vyjádření nespokojenosti s daným stavem, který nevyhovuje potřebám uživatele a hrubě se dotýká jeho osoby. Tento stav vyžaduje řešení a nápravu, kterou nemůže Uživatel řešit sám, vlastními prostředky.

Podnět a připomínka, ty jsou chápány jako oblasti, které by se daly zlepšit. Nebývají až tak závažného charakteru. Obvykle se jedná o různé připomínky ohledně budovy, stravy atd. Podnět a připomínka se řeší většinou ihned. Podnět nebo připomínka se zapisují do Knihy stížností, formou zápisu. K zápisu se připojí způsob vyřešení.

K podání je možné využít „schránek důvěry“, které se nacházejí na jednotlivých patrech a jsou volně přístupné všem Uživatelům i ostatním lidem. Jsou v přiměřené výšce, tak aby na ně dosáhl i vozíčkář a jsou na diskrétních místech, aby případný stěžovatel netrpěl strachem vyjádřit svůj názor. Schránky jsou každodenně kontrolovány a vždy vybírány za přítomnosti dvou osob. Odpovědnou osobou za oblast stížností je sociální pracovník.

Postup

1/ Stížnost může podat sám Uživatel, nebo jím pověřená osoba.

2/ Podání stížnosti je vedením ústavu chápáno jako příležitost ke zvýšení kvality služeb a Poskytovatel se zavazuje, že stížnost nebude mít negativní dopad na Uživatele, který stížnost podal, nebo v jehož zájmu byla podána.

3/ Stížnost lze podat různými formami:

  • písemně
  • ústně
  • anonymně
  • elektronicky
  • imobilní uživatel může požádat sociálního pracovníka, aby mu stížnost napsala a řešila ji. Může také požádat svého rodinného příslušníka.

4/ Stížnosti přijímají:

  • sociální pracovník
  • vrchní sestra
  • ředitel
  • telefonicky na tel.: 493 555 534 v pracovní den od 06,00 hod. do 14,30 hod.
  • písemně na adresu ÚSS Milíčeves, Milíčeves 1, 506 01 Jičín
  • elektronicky na adresu uss.miliceves@seznam.cz

Stížnosti je možné podávat u těchto pracovníků každý pracovní den od 06.00 – 14.30 hod. V době jejich nepřítomnosti je možné podat stížnost službu konajícímu personálu, který ji předá kompetentním pracovníkům.

5/ Každá stížnost bude zaznamenaná do Knihy stížností a bude podepsaná oběma stranami (stěžovatel + pracovník, který ji zaevidoval). Pokud Uživatel nebude moci komunikovat sám, bude přivolán jeho tlumočník (rodinný příslušník atd.). Dále se vyřizování stížností mohou účastnit i osoby, které si určí Uživatel (další Uživatel, spolubydlící, odborný lékař, supervizor atd.). Uživatel si také může dle svého rozhodnutí zvolit svého zástupce, který jej bude zastupovat.

6/ Podaná stížnost bude přešetřena Komisí pro vyřizování stížností. Ta je složena z pracovníků ÚSS Milíčeves. Komisi tvoří: ředitel, ekonomka, vrchní sestra, sociální pracovník. Komise zasedá minimálně vždy se třemi členy.

7/ Tato komise prošetří stížnost spolu s vyjádřením osoby, proti které je stížnost podána. Komise musí posuzovat stížnost nezaujatě, podle svého svědomí, bez sympatií k určitým osobám. Musí rozhodnout podle svého vědomí a svědomí.

8/ O průběhu jednání a výsledku bude písemný záznam, se kterým bude stěžovatel seznámen sociálním pracovníkem ústně a bude mu předána kopie záznamu.

9/ Doba od podání stížnosti a do její vyřešení je stanovena na 21 dní, tj. 3 týdny.

10/ Pokud nebude stížnost vyřešena podle představ stěžovatele nebo nebude souhlasit s rozhodnutím Komise pro vyřizování stížností, lze podat písemné, telefonické nebo ústní odvolání k nezávislé osobě tj. Obec Slatiny, Slatiny 19, 506 01 Jičín, ou.slatiny@seznam.cz . Odvolání je nutné předat do 15 dnů od rozhodnutí výsledku Komise pro vyřizování stížností.

11/  V případě, že ani s tímto rozhodnutím nebude stěžovatel spokojen, zbývá mu ještě využít možnosti obrátit se na nezávislý orgán s podnětem k prošetření postupu při vyřizování stížností.

Kontakt:

Veřejný ochránce práv
Údolní 39
Brno
602 00

nebo

Český helsinský výbor
Jelení 5
Praha 1
118 00

12/ V případě, že je podána stížnost anonymně, je proveden zápis v Knize stížností – jen s podpisem zapisujícího. Stížnost bude projednána Komisí pro vyřizování stížností jako by se jednalo o neanonymní stížnost. Se záznamem budou ústně vyrozuměni všichni uživatelé ústavu i s informací na případný nesouhlas s vyřízením a možností odvolání.

Věříme, že vašim stížnostem vyjdeme vstříc a budeme se je snažit odstranit podle vašich představ, bude-li to jen trochu v našich silách a možnostech. Také Vás ale žádáme o shovívavost a porozumění, neboť naše finanční, prostorové a organizační možnosti jsou značně omezené.

Získané informace jsou vyhodnocovány a slouží k zlepšování poskytovaných služeb. Vyhodnocování provádí komise, ta se také snaží navrhnout vhodné odstranění vzniklého problému. Vyhodnocování probíhá tím, že se komise zamýšlí nad stížnostmi, jejich oprávněností, reálností a opodstatněním. V případě, že uzná, že problém je oprávněný, snaží se jej odstranit (např. stížnosti na zimu v budově-vedoucí údržby zkontroluje stav kotlů, zajistí nápravu). Nápravu problému zajišťuje sociální pracovník ve spolupráci s dalším vedoucím pracovníkem, kterého se stížnost týká (ředitel, vedoucí stravování, vrchní sestra, ekonomka). Pravidla pro podávání a vyřizování stížností jsou všem veřejně dostupná na nástěnkách a na stojanech na každém patře ÚSS Milíčeves.